Το Future Journey Map παρέχει μια ευρεία οπτική αναπαράσταση των βημάτων από άκρο σε άκρο που θα κάνουν οι πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την παράδοση του προϊόντος / υπηρεσίας. Προσδιορίζει κάθε σημείο επαφής, τις ενέργειες του παρόχου υπηρεσιών και του χρήστη, καταγράφει τη συναισθηματική ανταπόκριση του πελάτη σε αυτά τα σημεία επαφής και εντοπίζει ευκαιρίες για βελτίωση μέσω νέων προσεγγίσεων.   

 

τι είναι

Το Future Journey Map είναι ένας οπτικοποιημένος χάρτης της διαδικασίας και στοχεύει στο επίπεδο ικανοποίησης πελατών που θα βοηθήσει την ομάδα σας να καταλάβει τους παράγοντες που επηρεάζουν την επιτυχία. Ουσιαστικά είναι πανομοιότυπος με τον Χάρτη Περιήγησης Πελάτη που χρησιμοποιείται στο στάδιο ανακάλυψης.          

 

 

γιατί είναι σημαντικό

Αυτή η δραστηριότητα επιτρέπει σε κάθε μέλος της ομάδας να βιώσει τη θέση ενός πιθανού πελάτη και επιτρέπει στην ομάδα να δημιουργήσει μια συλλογική κατανόηση των σημείων επαφής, των δραστηριοτήτων, των τοποθεσιών, των συναισθηματικών επιπέδων, οδηγώντας τους σε ευκαιρίες σε σχέση με τις συνθήκες που προσπαθούν να ξεπεράσουν αναζητώντας λύσεις. Είναι ένα σημαντικό εργαλείο για την κατασκευή και κατανόηση της τελικής λύσης εξυπηρέτησης για τους πελάτες / χρήστες σας.     

 

πως να το κάνετε

  1. Τοποθετήστε τον Χάρτη _________ σε χώρο όπου η ομάδα μπορεί να συγκεντρωθεί γύρω από αυτό. Αν το ταξίδι-περιήγηση είναι μακρύ ίσως χρειαστεί να συνεχίσετε στο φύλλο επέκτασης
  2. Χρησιμοποιήστε την Προσωπικότητα που αναπτύχθηκε με το Εργαλείο Προσωπικότητας για να προσδιορίσετε για ποιο άτομο είναι αυτός ο χάρτης περιήγησης.
  3. Επιλέξτε το ταξίδι που θέλετε να χαρτογραφήσετε - θα μπορούσε να είναι όλη η εμπειρία πελάτη ή θα μπορούσε να είναι ένα μικρότερο τμήμα της.
  4. Εξετάστε το διαδοχικό ξεκίνημα και το τέλος του ταξιδιού, ιδιαίτερα για τα βήματα πριν / κατά τη διάρκεια / μετά την παράδοση του προϊόντος / υπηρεσίας.
  5. Συμπληρώστε το χάρτη για κάθε ένα από τα στάδια του ταξιδιού, χρησιμοποιώντας σημειώσεις για την ευκολία μετακίνησης εάν χρειαστεί (περιστασιακά, κάποια στάδια του ταξιδιού αρχικά χάνονται και πρέπει να εισαχθούν μεταγενέστερα).
  6. Όταν συμφωνηθούν όλα τα στάδια του ταξιδιού, χωρίστε το έργο μεταξύ της ομάδας και συμπληρώστε όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία για κάθε σειρά, προσθέτοντας λεπτομέρειες για τις σημειώσεις κατά μήκος των γραμμών.
  7. Για κάθε στάδιο, εξετάστε τη συναισθηματική κατάσταση του προσώπου και σχεδιάστε τον στην συναισθηματική κλίμακα - είναι ευτυχισμένοι, λυπημένοι, θυμωμένοι κ.λπ;
  8. Προσδιορίστε τυχόν ιδέες και ευκαιρίες που θεωρείτε ότι πρέπει να ακολουθήσετε κατά τη φάση σχεδιασμού.
  9. Γράψτε οποιεσδήποτε βασικές ερωτήσεις ή σημεία συζήτησης για τις σημειώσεις, μία για κάθε σημείωμα, και τοποθετήστε τις σε ξεχωριστή περιοχή για μεταγενέστερη αναφορά.
Links for further reading
Related videos

 

Partners

manyimages