Η Χαρτογράφηση της Περιήγησης παρέχει μια ευρεία γωνία θέασης και οπτικής αναπαράστασης των τελικών βημάτων που κάνουν οι πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την παράδοση του προϊόντος / υπηρεσίας σας. Προσδιορίζει κάθε σημείο επαφής, τις ενέργειες του παρόχου υπηρεσιών και του χρήστη, καταγράφει τη συναισθηματική ανταπόκριση των πελατών σε αυτά τα σημεία επαφής και εντοπίζει ευκαιρίες για βελτίωση μέσω νέων προσεγγίσεων.

τι είναι

Ο Χάρτης Περιήγησης Πελάτη είναι ένας οπτικός χάρτης της περιήγησης της διαδικασίας και ένα επίπεδο ικανοποίησης των πελατών που θα βοηθήσει την ομάδα σας να καταλάβει τους παράγοντες που επηρεάζουν την επιτυχία.

γιατί είναι σημαντικό

Αυτή η δραστηριότητα επιτρέπει σε κάθε μέλος της ομάδας να μπαίνει στη θέση ενός πελάτη και να μοιράζεται τις εμπειρίες του. Αυτό επιτρέπει στην ομάδα να δημιουργήσει μια συλλογική κατανόηση των σημείων επαφής, των δραστηριοτήτων, των τοποθεσιών, των συναισθηματικών θετικών ή αρχνητικών χαρακτηριστικών, οδηγώντας τους σε ευκαιρίες για αυτό που προσπαθούν να ξεπεράσουν αναζητώντας λύσεις. Είναι ένα άλλο εργαλείο οικοδόμησης σκέψης κατανόησης.

 

 

πως να το κάνετε

  1. Τοποθετήστε τον Χάρτη Περιήγησης Πελάτη σε χώρο όπου η ομάδα μπορεί να συγκεντρωθεί γύρω από αυτό. Αν το ταξίδι-περιήγηση είναι μακρύ ίσως χρειαστεί να συνεχίσετε στο φύλλο επέκτασης
  2. Χρησιμοποιήστε την Προσωπικότητα που αναπτύχθηκε με το Εργαλείο Προσωπικότητας για να προσδιορίσετε για ποιο άτομο είναι αυτός ο χάρτης περιήγησης.
  3. Επιλέξτε το ταξίδι που θέλετε να χαρτογραφήσετε - θα μπορούσε να είναι όλη η εμπειρία πελάτη ή θα μπορούσε να είναι ένα μικρότερο τμήμα της.
  4. Εξετάστε το διαδοχικό ξεκίνημα και το τέλος του ταξιδιού, ιδιαίτερα για τα βήματα πριν / κατά τη διάρκεια / μετά την παράδοση του προϊόντος / υπηρεσίας.
  5. Συμπληρώστε το χάρτη για κάθε ένα από τα στάδια του ταξιδιού, χρησιμοποιώντας σημειώσεις για την ευκολία μετακίνησης εάν χρειαστεί (περιστασιακά, κάποια στάδια του ταξιδιού αρχικά χάνονται και πρέπει να εισαχθούν μεταγενέστερα).
  6. Όταν συμφωνηθούν όλα τα στάδια του ταξιδιού, χωρίστε το έργο μεταξύ της ομάδας και συμπληρώστε όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία για κάθε σειρά, προσθέτοντας λεπτομέρειες για τις σημειώσεις κατά μήκος των γραμμών.
  7. Για κάθε στάδιο, εξετάστε τη συναισθηματική κατάσταση του προσώπου και σχεδιάστε τον στην συναισθηματική κλίμακα - είναι ευτυχισμένοι, λυπημένοι, θυμωμένοι κ.λπ;
  8. Προσδιορίστε τυχόν ιδέες και ευκαιρίες που θεωρείτε ότι πρέπει να ακολουθήσετε κατά τη φάση σχεδιασμού.
  9. Γράψτε οποιεσδήποτε βασικές ερωτήσεις ή σημεία συζήτησης για τις σημειώσεις, μία για κάθε σημείωμα, και τοποθετήστε τις σε ξεχωριστή περιοχή για μεταγενέστερη αναφορά.
Σύνδεσμοι για περισσότερη μελέτη
Σύνδεσμοι για σχετικά video

 

κατεβάστε το εργαλείο


κατεβάστε το εργαλείο

Partners

manyimages