La sonda Cultural es una poderosa herramienta de recopilación de datos centrada en la experiencia como cliente o usuario de un producto o servicio. A veces es posible observar la experiencia del cliente, pero no siempre es así. La observación nos permite descubrir ciertas cosas, aunque es necesario resaltar que los pensamientos del cliente o usuario también son importantes. Como no hay dos situaciones exactamente iguales en las experiencias de los clientes, es habitual diseñar herramientas específicas adaptadas a circunstancia.
De qué se trata
Es un registro de la secuencia de acciones clave y de emociones de un cliente o usuario a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.
Por qué es importante
Por qué es importante La captura de datos reales sobre la experiencias de usuario es importante. Se pueden obtener datos cuantitativos, tales como cuánto tiempo dura una actividad; qué emociones se detectaron; etc. La repetición de la experiencia durante un período de tiempo prolongado proporciona datos más amplios que la grabación u observación de una única experiencia.
Cómo hacerlo
- Defina las preguntas que quiere que se respondan respecto a la experiencia del cliente o usuario
- Decida qué clientes, usuarios o partes interesadas deberían participar en la investigación y durante cuánto tiempo (hay que tener en cuenta que se pueden realizar diferentes sondas para distintas partes interesadas y ara experiencias diferentes).
- Diseñe la sonda o sondas. Pueden tomar muchas formas. Pueden ser en papel, en línea o en un dispositivo móvil, usted elige. Lo simple suele ser lo mejor. Determine la frecuencia con la que desea que los sujetos graben sus actividades o pensamientos, por ejemplo, a lo largo del día; a unas determinadas horas; en cualquier momento durante el día; etc. Escriba preguntas cortas y simples tales como: ¿Qué está pasando? ¿Cómo te sientes y por qué? ¿Qué has hecho? ¿Que hora era? ¿Dónde ocurrió? Etc. asegúrese de capturar los datos que necesita, es decir, Nombre; Fecha; Posicion de la persona; Departamento; etc.
- En una hoja de papel, ordene las preguntas y deje espacios para las respuestas.
- Optimice el diseño para hacerlo accesible y atractivo, esto hace que su uso sea más fácil y se obtengan mejores resultados.
- Pruebe su sonda con los participantes de la prueba. Pídales que la prueben durante uno o dos días y que le den su opinión.
- Incorpore los comentarios iniciales en las revisiones finales del diseño.
- Resuma las preguntas. Explique cómo usar la sonda, cómo contactarlo en caso de preguntas, cómo devolver la sonda completada, etc.
- Haga un seguimiento después de que el período de la prueba haya terminado, programe entrevistas de seguimiento con los participantes si es necesario.
- Archive las sondas completadas como un registro.
Links para ampliar conocimientos
Links a videos
