Esta herramienta proporciona una visión de conjunto en la forma de representación visual de los pasos que emprenderán los clientes antes, durante y después de la entrega de su producto o servicio. Identifica cada punto de contacto, las acciones del proveedor del servicio y del usuario, registra la respuesta emocional de los clientes a estos puntos de contacto e identifica oportunidades de mejora a través de nuevos enfoques.
De qué se trata
Es un mapa visual del recorrido del nivel de satisfacción de los clientes objetivo que ayudará a su equipo a comprender qué factores afectan al éxito de su producto o servicio. Utiliza la misma herramienta que el Mapa de experiencia del cliente que se utiliza en la fase de descubrimiento.
Por qué es importante
Esta actividad permite a cada miembro del equipo a ponerse en el lugar del cliente potencial. Esto permite que el equipo desarrolle una comprensión colectiva de los puntos de contacto, actividades, ubicaciones, puntos a destacar y puntos bajos, en busca de soluciones. Es una herramienta importante para construir y comprender la solución del producto o servicio final desdeel punto de vista de ls clientes o usuarios.
Cómo hacerlo
- Coloque el Mapa de experiencia del cliente en una pared donde el equipo pueda reunirse a su alrededor. Si el viaje es largo, es posible que deba continuar en una hoja de extensión.
- Use a la la Persona desarrollada con la herramienta “Persona” para identificar qué persona realizará el viaje.
- Seleccione el viaje que desea asignar: podría ser la experiencia del cliente de extremo a extremo, o podría tratarse de una sección concreta.
- Considere el inicio y el final del viaje de forma secuencial, especialmente los pasos antes, durante y después de la entrega del producto o servicio.
- Complete el Mapa para cada una de las etapas de viaje usando notas post-it para facilitar el movimiento si es necesario (ocasionalmente las etapas de viaje se pueden perder de vista y deben insertarse más tarde).
- Cuando todas las etapas del viaje se completen, divida el trabajo entre el equipo y reuna la mayor cantidad posible de datos para cada fila, agregando detalles sobre las notas post-it a lo largo de las filas.
- Para cada etapa, considere el estado emocional de la persona y señalelo en la escala emocional: ¿están felices, tristes, enfadados, etc.?
- Identifique cualquier idea y oportunidad que crea que vale la pena tener en cuenta.
- Escriba las pregunta clave o punto de debate en notas post-it, una por nota, y colóquelas en un área separada para su posterior referencia.
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