El mapa de experiencia del cliente proporciona una representación visual de los pasos que los usuarios toman antes, durante y después de la entrega de su producto o servicio. Identifica cada punto de contacto, las acciones del proveedor del servicio y del usuario, registra la respuesta emocional de los clientes a estos puntos de contacto e identifica oportunidades de mejora.
De qué se trata
El mapa de experiencia del cliente es un mapa visual del recorrido del proceso y del nivel de satisfacción del cliente que ayudará a comprender los factores afectan al éxito del producto o servicio.
Por qué es importante
Esta actividad permite a cada miembro del equipo “ponerse los zapatos” de un cliente y compartir sus experiencias. Esto permite desarrollar una comprensión colectiva de los puntos de contacto con el producto o servicio, actividades, ubicaciones, puntos emocionales a destacar y puntos bajos, buscando soluciones. Es otra herramienta de construcción de empatía a través del pensamiento divergente
Cómo hacerlo
- Coloque el Mapa de experiencia del cliente en una pared donde todos puedan reunirse a su alrededor. Si el ejercicio se alarga, se puede continuar en la hoja de extensión 2.
- Use la Persona desarrollada con la herramienta “Persona” para identificar al cliente.
- Seleccione el viaje que desea asignar: podría ser la experiencia del cliente de extremo a extremo, o podría tratarse de otra sección.
- Considere el inicio y el final del viaje de forma secuencial, especialmente los pasos antes, durante y después de la entrega del producto o servicio.
- Complete el Mapa para etapa de viaje usando notas post-it para facilitar el movimiento si fuera necesario (ocasionalmente las etapas de viaje se pierden inicialmente y deben insertarse más tarde).
- Cuando todas las etapas del viaje se completen, divida el trabajo entre el equipo y complete la mayor cantidad posible de datos para cada fila, agregando detalles sobre las notas post-it a lo largo de las filas.
- Para cada etapa, considere el estado emocional de la persona y señálela en la escala emocional: ¿son felices, están tristes, enfadados, etc.?
- IIdentifique cualquier idea u oportunidad que considere interesante.
- Escriba cualquier pregunta clave o punto de discusión en notas post-it, una por nota, y publíquelas en un área separada para referencia posterior.
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