Luotain on erinomainen menetelmä tiedon keräämisen. Asiakkaan/käyttäjän kokemuksen ymmärtäminen on tärkeää, mutta aina kokemusta ei ole mahdollista havainnoida. Havainnoinnin avulla voidaan juomata joukko asioita, mutta asiakkaan/käyttäjän ajatukset ovat myös tärkeitä. Näitä kerätään luotainten avulla. Ei ole olemassa kahta samanlaista tilannetta, joten on tavallista, että luotain suunnitellaan tiettyä tilannetta/olosuhdetta varten.
Mikä se on
Luotain on tallenne asiakkaan palvelupolun aikana tekemistä havainnoista, asioista sekä tämän niiden aikana kokemista tunteista.
Miksi se on tärkeä
Todellisen tiedon saaminen käyttäjäkokemuksesta on tärkeää. Luotaimella voidaan kerätä määrällistä tietoa (esim. kuinka kauan toimenpide kestää, mitä tunteita asiakas kokee). Saman kokemuksen toistaminen pitkällä ajanjaksolla antaa enemmän tietoa kuin yksittäisen asiakaskokemuksen tallentaminen/havinnointi.
Miten se tehdään
- Määrittelkää ne asiakas/käyttäjäkokemukseen liittyvät kysymykset, joihin haluatte vastauksen.
- Päättäkää, minkä asiakas-, käyttäjä- tai sidosryhmän pitäisi osallistua luotaimeen ja kuinka pitkään (huomaa, että eri sidosryhmille voi olla omat, roolikohtaiset luotaimensa).
- Suunnittelkaa luotain. Luotaimia on monenlaisia; ne voidaan tehdä paperilla, verkossa tai mobiililaitteella. Yksinkertainen lähestymistapa on paras. Määrittelkää, miten usein haluatte vastaajan tallentavan toimintaansa/tunteitaan päivän mittaan. Pitkin päivää milloin tahansa? Aamupäivällä? Iltapäivällä? Kirjoittakaa lyhyitä, yksinkertaisia kysymyksiä, joihin haluatte vastattavan, esim. Mitä tapahtuu? Miltä tuntuu ja miksi? Mitä teit? Mitä kello oli? Missä tämä tapahtui? Jne. Varmistakaa, että saatte tarvitsemanne demografiset tiedot eli vastaajan nimen, päivämäärän, roolin, osaston, jne.
- Hahmottelkaa luotaimen ulkoasu paperille järjestämällä sen kysymykset ja jättämällä tilaa myös vastauksille.
- Tehkää luotaimesta koekappale ja testatkaa sitä tiimissä. Tehkää luotaimesta mahdollisimman helppokäyttöinen ja houkutteleva, sillä siten sen käyttö on helppoa ja saadut tulokset parempia.
- Testatkaa luotainta koekäyttäjillä. Pyytäkää heitä kokeilemaan sitä päivän ajan ja antamaan sinulle palautetta.
- Viimeistelkää luotain saamanne palautteen perusteella.
- Ohjeistakaa osallistujat. Selittäkää heille, miten luotainta käytetään, miten teihin tarvittaessa saa yhteyden, miten ja minne valmis luotain palautetaan jne.
- Järjestäkää seuranta luotaimen käyttämisen jälkeen. Sopikaa seurantahaastattelut osallistujien kanssa, mikäli tarpeellista.
- Tallentakaa valmiit luotaimet.
Lisälukemista
Videot
