Palvelupolku-työkalulla luodaan laaja, visuaalinen kartta niistä vaiheista, jotka asiakas käy läpi ennen palvelua, sen aikana ja palvelutapahtuman jälkeen. Työkalun avulla tunnistetaan jokainen kontaktipiste palvelun tarjojan ja asiakkaan välillä, palvelun tarjoajan niissä tekemät toimenpiteet, asiakkaan tunneperäiset reaktiot niihin sekä prosessin kehittämismahdollisuudet uusia toimintatapoja hyödyntämällä.
Mikä se on
Palvelupolku on visuaalinen kartta palveluprosessista ja asiakkaan tyytyväisyyden tasosta. Kartta auttaa tiimiäsi ymmärtämään palveluprosessin onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä asiakkaan näkökulmasta.
Miksi se on tärkeä
Tämän työkalun avulla jokainen tiimiläinen kulkee palveluprosessin läpi “asiakkaan kengissä” jakaen tämän kokemukset. Tiimi kykenee näin rakentamaan jaettua ymmärrystä prosessin kontaktipisteistä, toimenpiteistä, paikoista sekä hyvistä ja huonoista tunnekokemuksista. Tämä ohjaa tiimiä näkemään mahdollisuuksia, joiden kautta prosessiin liittyviä ongelmia voidaan ratkaista. Palvelupolku on yksi emapatiatyökaluista, joka lisää eläytymiskykyä ja laajentaa ajattelua.
Miten se tehdään
- Asettakaa Palvelupolku –kartta seinälle tilaan, jossa tiimiläiset voivat kokoontua kartan ympärille. Jos palveluprosessi on pitkä, saatat joutua jatkamaan sitä toiselle paperiarkille.
- Käyttäkää sitä Käyttäjäpersoonat –työkalussa hahmottelemaanne käyttäjäpersoonaa, jota varten tämä palveluprosessi on tarkoitettu.
- Valitkaa se palvelupolku, jonka haluatte käydä läpi. Se voi olla koko polku prosessin alusta loppuun saakka tai vain osa sitä.
- Kartoittakaa palveluprosessin alku ja loppu. Miettikää erityisesti niitä vaiheita, joita asiakas käy läpi ennen tuotteen/prosessin toimitusta, sen aikana ja sen jälkeen.
- Täyttäkää palvelupolun jokainen vaihe post-it-lappuja käyttäen (joskus jotkut prosessin osa-alueet unohtuvat, joten lappuja joudutaan siirtelemään vaiheesta toiseen).
- Kun tiimi on päässyt yksimielisyyteen kaikista prosessin vaiheista, jakakaa työ tiimiläisten kesken ja lisätkää post-it-lapuilla mahdollisimman paljon tietoa ja yksityiskohtia kartan jokaiselle riville.
- Eläytykää jokaisessa vaiheessa persoonan tunnetilaan ja arvioikaa se mittaria hyväksi käyttäen. Onko persoona onnellinen, surullinen, vihainen, jne.?
- Listatkaa ne syntyneet oivallukset ja mahdollisuudet, joiden huomioimista pidätte tärkeänä suunnitteluvaiheessa.
- Kirjatkaa ylös kaikki kysymykset tai keskustelunaiheet post-it-lapuille, yksi lappua kohden, ja liittäkää ne karttaan erilleen muista lapuista myöhempää käyttöä varten.
Lisälukemista
Videot
